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Migliorare il rapporto tra oss e utente



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Come migliorare davvero il rapporto con l’utente e con l’utenza organizzata

L’Organizzazione Mondiale della Sanità nel documento “Health 21-health for all in the 21st century” (WHO 1999) a margine dell’obiettivo n. 16 “Managing for quality of care”, nel fissare come parametro della qualità la misura degli “outcomes” cioè dei risultati ottenuti in termini di salute e del loro rapporto costi/efficacia, definisce quale condizione imprescindibile di miglioramento della qualità dei servizi sanitari la condivisione con gli assistiti delle decisioni che riguardano la propria salute. “Il protagonismo dei cittadini” recita il testo, “può essere incrementato provvedendo le informazioni necessarie a renderli capaci di partecipare alla valutazione della qualità delle cure.

Oss e pazienti


La partecipazione comunitaria nel processo decisionale per l’assistenza sanitaria deve essere assicurata a tutti i livelli (nazionale, regionale, locale)”. “Come gli operatori sanitari e gli acquirenti di servizi”, prosegue, “i cittadini hanno bisogno di buone informazioni, in modo particolare in relazione a ciò che essi si possono ragionevolmente aspettare in termini di qualità e di risultati di una cura, al fine di fare scelte consapevoli, cariche di significato, ed avere un dialogo informato con gli operatori sanitari per decidere come organizzare la propria vita quando sono in malattia o oggetto di qualsivoglia trattamento”. Tali principi hanno piena attuazione anche nel campo preventivo. Anzi, delineando la medicina preventiva una modalità assistenziale di tipo propositivo, che deve convincere una persona presunta sana a sottoporsi a qualche pratica sanitaria per i suoi presunti benefici attesi per sé o per i familiari (es. nel primo caso gli screening oncologici, nel secondo le vaccinazioni dell’infanzia) ancora di più essa deve affrontare il nodo della corretta informazione dell’utenza orientata all’adesione convinta e consapevole.


Tra gli elementi da considerare in funzione della ricerca della soddisfazione dell’utente, oltre a rispondere al bisogno di essere ben curati e possibilmente guariti (o “esentati” da determinate patologie), vi sono equità, accessibilità ai servizi, comfort, umanizzazione dei rapporti interpersonali, tutela della privacy, semplificazione burocratica ed eliminazione delle pratiche inutili.

Per il miglioramento di tali parametri, vanno considerati congiuntamente sia il rapporto con i singoli utenti che con l’utenza organizzata. Mentre è semplice ed inequivocabile l’identificazione del singolo utente (o di chi lo rappresenta legalmente), più articolata è la relazione con l’utenza organizzata. Enti locali, associazioni, organizzazioni sindacali, gruppi di malati, mass media, esponenti politici e religiosi a vario titolo possono (e devono) rappresentare gli utenti, in particolare quelli che non hanno altra possibilità di tutelare i propri legittimi interessi in merito alla propria salute.


I Servizi Sanitari in generale devono inizialmente identificare i propri clienti siano essi interni od esterni, nella logica anche etimologica di servizio. Una volta identificati i clienti, le azioni di miglioramento, le modalità operative, la scelta tra alternative assistenziali vanno con loro concordate. Naturalmente il criterio della soddisfazione dell’utente non è un criterio assoluto. Esso va messo a fianco della competenza tecnico-professionale, esclusiva dell’operatore sanitario, ed al mandato nazionale e regionale, compito dell’Amministrazione, che stabilisce le priorità assistenziali (LEA) e le risorse relative. Un equilibrio tra queste componenti evita i rischi rispettivamente della “medicina del desiderio”, della “tecnocrazia” e della “deriva populista” o della “logica del razionamento”.


Tra le modalità per dar voce all’utenza oltre al momento del tutto particolare della raccolta del consenso informato, vanno considerate le indagini di valutazione della soddisfazione dell’utente e l’analisi dei reclami.

Il coinvolgimento degli utenti può infine giovarsi della loro presenza (tramite diverse modalità di rappresentanza) in tavoli intersettoriali di miglioramento della qualità.


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